سال انتشار: ۱۳۸۳

محل انتشار: سومین کنفرانس ملی مهندسی صنایع

تعداد صفحات: ۱۵

نویسنده(ها):

مهدی کاشانیان – مهندسی صنایع، شورای اصلاحات وزارت راه و ترابری
عباس آزادی مقدم آرانی – عضو هیات علمی دانشگاه علوم و فنون مازندران، دانشکده مهندسی صنایع، ش
ذبیح الله ناصحی – مهندسی صنایع، شورای اصلاحات وزارت راه و ترابری

چکیده:

امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصول خود (اعم از کالا یا خدمات)، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود می باشند. هر سازمانی که بر شناسایی مشتریان و خواسته های آنان بیشتر اهتمام بورزد مطمئنا محصول آن، بیشتر مورد پذیرش مشتریان قرار خواهد گرفت. یکی از روش های شناسایی و تحلیل خواسته های مشتریان روش QFD می باشد و تجارب موکد این موضوع است که اجرای انی روش در صنایع تولیدی و خدماتی نتایج سودمندی را به دنبال داشته است. در این میان صنایع خدماتی در مقایسه با صنایع تولیدی از ویژگی های منحصر به فردی برخوردارهستند. مهمترین این خصایص عبارتند از: ارائه و مصرف همزمان، اهمیت تاثیر انسان در این صنایع، غیر ملموس بودن خدمات، میسر نبودن اقدام اصلاحی و وجود معیارهای سنجش کیفی. این ویزگی ها موجب می شود که بررسی ، ارزیابی و بهبود خدمات به فرآیندی حساس و نسبتا پیچیده تر تبدیل شود. در این مقاله چگونگی اجرای فرآیند QFD در مجتمع های خدماتی – رفاهی بین راهی بیان می شود. در یک مجتمع خدماتی – رفاهی بین راهی، خدمات متعدد مورد نیاز مسافران مانند رستوران، مسجد، هتل، پمپ بنزین و … در طول جاده ها ارائه می گردد.