مقدمه

 

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL، چارچوبی از بهترین به روش ها را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه میدهد و از زمانی که ITIL بهوجود آمده بیشترین کاربرد را در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در جهان داشته است. چارچوب ITIL بین سالهای ۱۹۸۹ و ۱۹۹۵ در انگلستان به نمایندگی از طرف آژانس ارتباطات و مخابرات مرکزی۱ که در حال حاضر در دفتر تجارت دولتی۲ قرار گرفته است منتشر شد.

اولین کاربرد آن نیز در محدوده انگلستان و نروژ بود. نسخه دوم ITIL در مجموعهای اصلاح شده بین سالهای ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۴ انتشار یافت. نسخه دوم مورد اقبال بسیاری از سازمانها در کشورهای دنیا واقع شد. نسخه سوم ITIL که شامل پنج جلد کتاب است در سال ۲۰۰۷ مطرح شد. چارچوب ITIL مرجع مناسبی برای مدیریت خدمات است. برای اطلاع از ماهیت مدیریت خدمات باید از ماهیت خدمات و چگونگی ارتباط مدیریت خدمات با فراهمکنندگان خدمات اطلاع پیدا کرد. خدمات بهمعنای ارائه ارزش به مشتریان است که از طریق تسهیل نتایج مورد انتظار مشتریان انجام میشود. دستیابی به خدمات بدون صرف هزینههای خاص و ریسک برای مشتریان مطلوب است. برای استفاده از این خدمات، مجموعهای از قابلیتهای سازمانی ویژه به شکل خدمات مورد استفاده قرار میگیرند که مدیریت خدمات نامیده میشود. مدیریت خدمات بهمنظور فراهمکردن ارزش برای مشتریان بکار میرود. هر یک از ۵ جلد کتاب نسخه سوم ITIL، شامل یکی از مراحل چرخه حیات خدمات است که در زیر نشان داده شده است.

 

چارچوب ITIL شامل ۵ جزء زیر است:

 

راهبرد خدمات۳

طراحی خدمات۴،

انتقال خدمات۵،

اجرای خدمات۶،