سال انتشار: ۱۳۸۶

محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت

تعداد صفحات: ۱۱

نویسنده(ها):

محمدتقی تقوی فرد – عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی دانشکده مدیریت و حسابداری
دامون نوذری – مدرس دوره های مدیریتی شرکت IMQ ایتالیا
محسن عامری – مدیر بازرگانی شرکت IMQ ایتالیا

چکیده:

امروزه، سازمان های تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیارهای مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او، موضوعی است که با رقابت در سطح جهانی ارتباط دارد. کشف و شناخت نیازها و انتظارات مشتریان، عامل مهمی در موفقیت یک سازمان در میان رقبا محسوب می شود در این مقاله پس از بررسی مختصر ابزراهای قدرتمندی مانند هوش تجاری و شش سیگما و همچنین تلفیق این دو با هم یعنی سیگمای هوشنمد و شناسایی عوامل موثر بر رفتار مشتریان، یک مدل ریاضی جهت محاسبه سطح رضایت مشتریان ارائه شده است. مدل ارائه شده در عمل به کاربرده شده و پس از محاسبه و اندازه گیری سطوح رضایتمندی، مشتریان به چهارگروه عمده تقسیم بندی شدند و بر مبنای رفتار آنها تلاش در راستای برنامه ریزی برای بهبود سطوح رضایتمندی، آغاز شد. راهکارهایی برای بهبود هر رده و بر مبنای هر یک از نیازها ارائه شد که نتایج خوبی از آن حاصل گردید.