سال انتشار: ۱۳۸۶

محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت

تعداد صفحات: ۱۳

نویسنده(ها):

دکتربهروز ارباب شیرانی – استادیار دانشکده صنایع و سیستم ها دانشگاه صنعتی اصفهان
ایلوش صفری – دانش آموخته کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی اصفهان

چکیده:

پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و تشدید رقابت تجاری بین سازمان ها در جذب، نگهداری و حفظ مشتریان- و به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز-منجر به پیدایش راهکاری به نام مدیریت ارتباط با مشتری گریدده است. از سوی دیگر عامل مهمی که در تدوین استراتژی مدیریت روابط با مشتریان مورد توجه می باشد، شناخت عوامل موثر بر رضایت مشتریان و ارائه پیشنهادات مناسب جهت فروش بیشتر سازمان هاست؛ لذا مدیریت روابط با مشتریان، متدولوژی و راهی را که به رضایت بیشتر مشتری منجر می شود فراهم می نماید. در این مقاله سعی شده است تا مدلی برای مدیریت روابط با مشتریان در سازمان های ایرانی ایرانی ارائه شود. به این منشوز مدل های مطرح در چند سازمان امروزی مد نظر قرار گرفته و موفله های مشترک بین آنها در سه حوزه فناوری، فرایندها ومسائل انسانی استخراج شده اند. سپس با در نظر گرفتن مشخصات خاص شرکت های ایرانی، مدلی متناسب پیشنهاد گردیده است. مدل اصلاح شده نهایی پس از ارزیابیب، اعتبارسنجی ومطالعات مورد کاوی، ارائه گردیده است.