سال انتشار: ۱۳۸۶

محل انتشار: پنجمین کنفرانس ملی مهندسی صنایع

تعداد صفحات: ۱۶

نویسنده(ها):

لعیا الفت – عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری – دانشگاه علامه طباطبائی
مریم اخوان خرازیان – دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی دانشگاه شهید بهشتی

چکیده:

پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد شفافیت اطلاعاتی در شناسایی قیمت و مشخصات کالاهابا کمک ابزارهای مدرن امروزی موجب تشدید رقابت تجاری بین سازمان ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در عصر جدید و منجر به پیدایش مفهومی نوین به نام مدیریت روابط با مشتری گردیده است . در این پژوهش تلاش شده است تا چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت روابط با مشتری در یک شرکت داروسازی در محیط ایران ترسیم گردد . به این منظور پس از شرح مفاهیم و بسط مباحث مربوط به مدیریت روابط با مشتری، چارچوب های مطرح در سازمانهای امروزی مدنظر قرار گرفته و اجزای مشترک بین آنها در سه حوزه فرآیندها، فناوری و مسائل انسانی استخراج گردیده اند وباانجام مصاحبه های اکتشافی با خبرگان، متخصصان و کارشناسان پرسشنامه ای تهیه شد . براساس نظر سنجی از خبرگان در مورد وضعیت موجود و وضعیت مطللوب مدیریت روابط با مشتری ،شکاف موجود میان وضعیت موجود و مطلوب ،جهت محاسبه اولویت اقدام برای سرمایه گذاری روی مولفه های تشکیل دهنده چارچوب پیشنهادی مدیریت روابط با مشتری ؛ مشخص گردید . ودر پایان با کمک ویژگیهای کلیدی در چارچوب های پیاده سازی مدیریت روابط با مشتری در شرکت های امروزی دنیا و با کمک اولویت اقدام برای آماده سازی شرکت دارویی جهت سر مایه گذاری و سرویس دهی ، چارچوب نهایی مدیریت روابط با مشتری یک شرکت داروسازی ارائه میگردد .