مقاله ارزيابي اثربخشي کانال هاي ارتباط با مشتري از ديدگاه خريداران خودرو: پژوهشي در شرکت ايران خودرو که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در تابستان ۱۳۸۹ در فصلنامه علوم مديريت ايران از صفحه ۹۷ تا ۱۱۶ منتشر شده است.
نام: ارزيابي اثربخشي کانال هاي ارتباط با مشتري از ديدگاه خريداران خودرو: پژوهشي در شرکت ايران خودرو
این مقاله دارای ۲۰ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله کانال هاي ارتباط با مشتري
مقاله کيفيت ارتباطات
مقاله رضايت مشتري
مقاله وفاداري مشتري
مقاله ايران خودرو

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: مسعودي مصطفي
جناب آقای / سرکار خانم: حقيقي محمد

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
بازاريابي رابطه مند يکي از شاخه هاي کليدي بازاريابي و از ابزارهاي نوين کاميابي کسب و کارها در فضاي رقابتي به شمار مي رود. هدف اين پژوهش بررسي کانال هاي ارتباطي و رضايت و وفاداري خريداران با توجه به کيفيت ارتباطات است. براي اين منظور مشتريان شرکت ايران خودرو و ۱۰ کانال ارتباطي برگزيده شدند. براي گردآوري نظرات خريداران، پرسش نامه اي تدوين و روايي و پايايي آن تاييد شد. تحليل آماري، همبستگي ميان متغير کيفيت کانال ها و رضايت و نيز ميان رضايت و وفاداري را تاييد مي کند. براي اين دو رابطه، روابط رگرسيوني معني داري به دست آمد. پاسخ دهندگان کيفيت کانال هاي ارتباط با مشتري را بالاتر از حد متوسط ارزيابي کرده اند. با وجود سطح پايين رضايت، پاسخ دهندگان وفاداري بالايي را رقم زده اند که از دلايل آن، نبود يک بازار رقابتي است. يافته ها نشان مي دهد که تلويزيون رساترين کانال، تلفن بهترين کانال براي آغاز ارتباط از سوي مشتري، پيام کوتاه بهترين کانال براي آغاز ارتباط از سوي شرکت و ارتباط شخصي (مانند حضور در تعميرگاه) به همراه وب سايت بيشترين رضايت آفريني را داشته اند. بخش روابط عمومي از ديد خريداران موفق نبوده است. پاسخ دهندگان سطح سودمندي ارتباط را مطلوب نمي دانند. آنها با وجود اين که هم اکنون از کانال هاي نوين استفاده کمي مي کنند، ولي تمايل بالايي براي به کارگيري آن دارند. نقش کانال ارتباطي مستقيم بسيار بيشتر از آنچه پيش بيني مي شد، به دست آمد و تعميرگاه ها و نمايندگي ها مهم ترين کانال ارتباطي پس از فروش خودرو به شمار مي روند. همانند يک نياز پنهان در بازار، خواسته خريداران اين است که شرکت از تلفن، پيام کوتاه و پست الکترونک با آنها بيشتر ارتباط برقرار نمايد.