سال انتشار: ۱۳۸۴

محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مدیران کیفیت

تعداد صفحات: ۲۴

نویسنده(ها):

فرهاد متین نفس – کارشناس ارشد مدیریت صنعتی ( گرایش ) OR ، دانشگاه تهران . بانک سپه،کارشناس م
منصور مومنی – عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، مشاور تحقیق در عملیات شر
علی محقر – عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران،معاونت بین الملل و هماه

چکیده:

بانک ها بی شک در اقتصاد ما همچون اقتصاد سایر کشورها به عنوان یکی از مهمترین عوامل واسطه ای می باشند که در جایگاه سازمان های مالی ، دولت را در اجرای سیاست های پولی ( انبساطی و انقباضی ) یاری می کنند . این سازمان که در تقسیم بندی بخش های اقتصادی در بخش خدمات قرار می گیرد ، در ارتباط مستقیم با نیروی انسانی و مشتریان است،به عبارت دیگر مشتری و عامل انسانی چه درقالب خدمت گیر نده و چه در قالب خدمت دهنده عامل حیات وبقای آن می باشد . لذا بهینه سازی سیستم خدمت دهی بانک ها می تواند در محیط رقابتی امروز با افزایش رضایت مشتریان و کاهش هزینه ها باعث ایجاد مزیت رقابتی برای آنها گردد . طرح کارمند – تحویلداری یکی از طرح هائی می باشد که در راستای تکریم مشتریان وجلب هر چه بیشتر رضایت آنها طراحی گردیده است از این رو رفع نقاط ضعف آن می تواند سر آغاز حرکت به سمت مشتری مداری و موفقیت سیستم بانکی گردد . در این تحقیق سعی بر این بوده که از طریق بکارگیری تکنیک ها و مدل های صف به ارزیابی عملکرد سیستم کارمند – تحویلداری در بانک سپه به لحاظ پارامتر ها و شاخص های تئوری صف ( معیارهای زمانی، معیارهای تجمعی و شاخص بهره وری ) پرداخته و سیستم مذکور را با سیستم قبلی ( تحویلداری ) مقایسه نمائیم . برای این مهم با ارائه مقدمه ای کوتاه به تشریح مبانی نظری و متدولوژی تحقیق پرداخته شده است ، در ادامه با استناد به مبانی نظری اقدام به پردازش داده ها از طریق بکارگیری تکنیک های آماری و مدل های مورد استفاده درتئوری های صف شده و پس از انطباق اطلاعات بدست آمده از طریق پردازش داده ها با فرضیات و اهداف مورد نظر به آنالیز دقیق سیستم ها ی تحویلداری و کارمند – تحویلداری ، ارائه نتایج و پیشنهادات پرداخته شده است .