سال انتشار: ۱۳۸۷

محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

مسعود نظری – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی – پیام نور تهران
سید محمد موسوی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی – تربیت مدرس
عادله زندیه – کارشناس ارشد مدیریت شرکت فولاد آلیاژی ایران

چکیده:

افزایش اهمیت رضایت و تکریم ارباب رجوع در سازمان های امروزی نیاز به شناسایی و رفع موانع خدمات رسانی با کیفیت را ضروری ساخته به نحوی که موضوع رضایت مندی ارباب رجوع در دستگاههای دولتی کشور به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول نظام اداری منظور گردیده است . نارضایتی مشتری حاصل از اختلاف و شکاف بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمان به عنوان ادرکات مشتریان ایجاد می گردد . در نتیجه هدف قائی در بهبود کیفیت خدمات کاهشاین شکاف می باشد . در راستای اندازه گیری این فاصله ها مدل های مختلفی تعریف از مدل سنجش کیفیت خدمات ServQual که یکی از رایج ترین و معتبر ترین مدلهاستدر اندازه گیری کیفیت خدمات و سنجش رضایت ارباب رجوع در سطح جهانی است .