سال انتشار: ۱۳۸۲

محل انتشار: هجدهمین کنفرانس بین المللی برق

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

حسن لاجوردی – بخش مطالعات اقتصادی اجتماعی شرکت متن
محمدمهدی امانی – بخش مطالعات اقتصادی اجتماعی شرکت متن

چکیده:

رقابت شدید در همه بخشهای صنعتی و خدماتی، تقریبا مشتری ۱ را در راس برنامه ریزی سازمانی رسانده است . شرکتها مجبور شده اند، مشتری را فقط از یک مشتری بودن به بخشی از بیانیه مأموریت خود ارتقاء دهند . از طرفی سازمانهایی که ارائه خدمات مناسب به مشتری را در دستور کار خود قرار داده اند، برای بررسی موفقیت یا عدم موفقیت خود از نظرات مشتری ( به عنوان مهمترین ورودی ) بهره جسته و با اطلاعاتی که از آنها دریافت می کنند نسبت به ارائه خدمات بهتر و با کیفیت مطلوب تر اقدام می نمایند .
فرآیند رویکرد مشتری مداری با مطالعه و بررسی نیازها و خواستهای مشتری ها آغاز و با طراحی و ارائه کالا و خدمات جدید و بهتر و سپس اندازه گیری رضایت مشتری ۲ به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه می یابد . پایه و اساس انجام تمامی مراحل عملیات سازمان، داده های کسب شده از مشتری می باشد . مشتری محور حرکت این نوع سازمانها است . در اولویت قرار دادن مشتری در همه امور و ها، همچنین پاسخگویی مؤثر به نیازها و خواستهای او سرآغاز توفیق سازمانهای خدمات رسانی در انجام ماموریتشان است .
برنامه در صنعت برق شرکتهای توزیع به عنوان شرکتهایی که ارتباط مستقیم و تنگاتنگی با مردم دارند و خدمات برق رسانی را در کشور انجام می دهند نیز بایستی دیدگاهها، نظرات و انتظارات مخاطبان و یا به عبارت دیگر مشترکین را دریافت و بررسی نمایند . مدیران صنعت برق برای تصمیم گیری بهتر و خدمات رسانی مناسب به مردم، نیازمند اطلاع و آگاهی نسبت به میزان رضایت مشترکین از عملکرد خود هستند . سنجش رضایت مشترکین، به مدیران کمک می کند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر شناخته و در جهت کارایی و بهره وری بهتر برنامه ریزی مناسب ارائه دهند .
این مقاله نتیجه طرح " اندازه گیری رضایت مشترکین توزیع برق مشهد " است، و هدف از آن بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین توزیع برق مشهد و تعیین اولویتهای بهبود می باشد، تا با شناخت عوامل مزبور و با توجه به تعیین اولویتهای کلیدی، پیشنهادهای اصلاحی در جهت ارتقاء رضایت مشترکین ارائه شود .