سال انتشار: ۱۳۹۴
محل انتشار: کنفرانس ملی رویکردهای نوین در علوم مدیریت ، اقتصاد و حسابداری
تعداد صفحات: ۱۲
نویسنده(ها):
موسی عبیات – دانشجوی کارشناسی ارشد،گروه مدیریت، واحد شوشتر، دانشگاه آزاد اسلامی، شوشتر، ایران.
منصور زراءنژاد – پروفسور،گروه مدیریت، واحد شوشتر، دانشگاه آزاد اسلامی، شوشتر، ایران

چکیده:
با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است با توجه به این مهم، هدف از انجام این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل جلب رضایت مشتریان در شعب درجه سه بانک ملی است. در این راستا، مدل اولیه تحقیق پس از بررسی ادبیات مربوط بر اساس تحقیق دینسر و هشیوگلو( ۲۰۱۳ )، تدوین شد. سپس، این پیش مدل در اختیار ۳۰ نفر ازخبرگان جامع آماری که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند، قرار گرفت و پس از اعمال اصلاحات مبتنی بر اجماع نظر خبرگان، مؤلفه ها و شاخص های مدل پژوهش تعیین گردید. سپس با استفاده از روشFuzzy AHPمعیارها وزن دهی و رتبه بندی شد. نتایج حاصل ازتحلیل به روشAHPفازی با کاربرد نرم افزار سوپردیسیژن، نشان می دهد عامل زمانبندی و عملکرد نسبت به سایر معیارهای اصلی جلب رضایت مشتریان در شعب درجه سه بانک ملی، اهمیت و وزن بیشتری دارد.