مقاله بررسي كيفيت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامي بر اساس مدل سروكوال و QFD (مطالعه موردي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علي آباد كتول) که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در تابستان ۱۳۸۸ در پژوهشگر (مديريت) از صفحه ۶۲ تا ۷۹ منتشر شده است.
نام: بررسي كيفيت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامي بر اساس مدل سروكوال و QFD (مطالعه موردي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علي آباد كتول)
این مقاله دارای ۱۸ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله کيفيت خدمات
مقاله سروکوال
مقاله گسترش عملکرد کيفيت

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: بحريني كيومرث
جناب آقای / سرکار خانم: شاه علي زاده كلخوران محمد
جناب آقای / سرکار خانم: نورايي فرهاد

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
اندازه گيري كيفيت در سازمان هاي خدماتي از قدمتي كمتر از ۲۰ سال برخوردار مي باشد. تحقيق حاضر با استفاده از مدل سروكوال، كيفيت خدمات دانشگاه آزاد اسلامي (مطالعه موردي واحد علي آباد کتول) را از پنج بعد مختلف مورد ارزيابي قرار مي دهد. اين پنج بعدعبارت اند از:
۱٫ وضعيت ظاهري و تسهيلات سازمان، يا ابعاد فيزيكي ۲٫ قابليت اطمينان خدمات عرضه شده ۳٫ ميزان پاسخگويي سازمان ۴٫ نحوه تضمين كيفيت خدمات ۵٫ همدلي يا درك مشتري. همچنين با استفاده از تکنيک QFD به تعيين ويژگي هاي خدمات بر اساس نيازمندي هاي مشتريان بپردازد. نوع تحقيق، کاربردي بوده و روش تحقيق از نوع تحقيق پيمايشي و توصيفي و استنباطي مي باشد.جامعه مورد تحقيق دانشجويان به تعداد ۶۰۰۰ نفر بوده و نمونه ۳۶۱ نفر انتخاب گرديد. با استفاده از کتب و مجلات و پرسشنامه و مصاحبه، اطلاعات لازم تهيه گرديد و جهت تجزيه و تحليل اطلاعات و تعيين شکاف معيارهاي کيفيت خدمات از آمار توصيفي استفاده شد و وجود شکاف خدمات با استفاده از آزمون علامت نيز مورد تاييد قرار گرفت و همچنين بر اساس تکنيک QFD و با استفاده از تحليل همبستگي ويژگي هاي خدمات بر اساس نيازمندي هاي دانشجويان به دست آمد. بر اساس نتايج تحقيق که نشان دهنده شکاف در تمامي معيار هاي سروکوال بود به ترتيب (پايين به بالا) شکاف ها عبارت اند از: عوامل محسوس، قابليت اعتبار، همدلي، اطمينان خاطر، پاسخگويي.