مقاله بررسي ميزان مشتري محور بودن بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM (مطالعه موردي: شعب موسسه مالي و اعتباري مهر استان آذربايجان شرقي) که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در پاييز ۱۳۸۸ در مديريت صنعتي از صفحه ۱۱۹ تا ۱۳۰ منتشر شده است.
نام: بررسي ميزان مشتري محور بودن بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM (مطالعه موردي: شعب موسسه مالي و اعتباري مهر استان آذربايجان شرقي)
این مقاله دارای ۱۲ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله مشتري
مقاله تعالي سازماني
مقاله مدل EFQM
مقاله كيفيت خدمات
مقاله رضايت مندي مشتري
مقاله وفاداري مشتري

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: بيك زاده جعفر
جناب آقای / سرکار خانم: بهبودي امير

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
امروزه بسياري از سازمان ها، مشتري محوري را جايگزين محصول محوري قرار داده اند و براي رضايت خاطر مشتريان، در جهت ارتقا سطح کيفي کالا و خدمات خود تلاش مي نمايند. سازمان هاي متعالي جايگاه خاصي براي مشتريان قایل هستند و توجه به نيازهاي مشتريان و نيز وفادارسازي آنها را در برنامه هاي خود مي گنجانند. مشتريان داوران نهایي کيفيت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنان مي تواند راه گشاي بسياري از مسایل و مشکلات سازمان ها باشد. هدف از اين تحقيق تعيين ميزان مشتري محور بودن موسسه مالي و اعتباري مهر استان آذربايجان شرقي است. در اين پژوهش از شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM استفاده شده و داراي يک فرضيه اصلي و چهار فرضيه فرعي است. جامعه آماري اين تحقيق کليه مشتريان شعب تابعه موسسه در استان آذربايجان شرقي و نمونه آماري، بر اساس رابطه کوکران ۳۸۵ نفر از مشتريان مي باشد که با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي انتخاب شده است. ابزار جمع آوري اطلاعات در اين تحقيق، پرسشنامه بوده که شامل ۳۰ سوال مي باشد و براي برآورد پايایي پرسشنامه از آزمون آلفاي کرونباخ استفاده شده ،که مقدار آن ۰٫۹۴۹ به دست آمد. مقدار اين آماره نشان مي دهدکه اولا سوالات پرسشنامه همبستگي بالایي با يکديگر دارند و ثانيا پرسشنامه تحقيق، از پايایي بالایي برخوردارمي باشد. براي تجزيه و تحليل داده هاي آماري به دست آمده از پرسشنامه هاي جمع آوري شده از روش هاي آماري توصيفي و استنباطي استفاده شده است بدين ترتيب که براي طبقه بندي، تلخيص و تفسير داده هاي آماري از روش هاي آماري توصيفي و در سطح استنباطي براي آزمون فرضيه ها از آزمون t تک گروهي استفاده گرديده است. نتايج حاصل از اين پژوهش نشان مي دهد که بين مشتري محور بودن موسسه مالي و اعتباري مهر استان آذربايجان شرقي در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معني داري وجود دارد و موسسه ۷۷٫۹۸ درصد از نمره کل وضعيت مطلوب را کسب نموده است.