مقاله بررسي کيفيت خدمات مديريت ارتباط با مشتري و تدوين برنامه بهينه CRM در نظام بانکداري با استفاده از تکنيک TOPSIS (مطالعه موردي: بانک تجارت شيراز) که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در زمستان ۱۳۸۸ در مديريت صنعتي از صفحه ۴۳ تا ۵۶ منتشر شده است.
نام: بررسي کيفيت خدمات مديريت ارتباط با مشتري و تدوين برنامه بهينه CRM در نظام بانکداري با استفاده از تکنيک TOPSIS (مطالعه موردي: بانک تجارت شيراز)
این مقاله دارای ۱۴ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
مقاله رضايت مندي مشتري
مقاله TOPSIS
مقاله بانک تجارت

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: اميري ياسر

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
رضايت مشتري و کيفيت خدمات عاملي حياتي در تحليل رقبا مي باشد. توجه به اين امر متضمن سود و پيشي گرفتن از رقبا در بلند مدت است. سازمان ها براي ادامه حيات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پيشرفت خويش بايد در کوتاه ترين زمان نسبت به شناسايي مشکلات و مرتفع نمودن آنها اقدام نمايند. اجراي صحيح مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در بسياري از سازمان ها موجب افزايش توان رقابتي، افزايش درآمد و کاهش هزينه هاي عملياتي شده است. لذا با توجه به اهميت موضوع CRM، هدف اصلي از اين پژوهش تدوين برنامه بهينه مديريت ارتباط با مشتري(CRM)  در بانک تجارت شيراز مي باشد. بدين منظور پس از بررسي مقالات و ادبيات مربوط به CRM، ابعاد و مولفه هاي مختلف سيستم مديريت ارتباط با مشتري در نظام بانکداري تعيين گشته و پس از تاييد شاخص ها با استفاده از تحليل عاملي، وضعيت عملکرد CRM در بانک تجارت شيراز مورد بررسي قرار گرفته است. سپس به تحليل شکاف بين انتظارات و ادراکات مشتريان از اين مولفه ها پرداخته شده است. همچنين با استفاده از تکنيک TOPSIS مولفه هاي کليدي شناسايي شده حاصل از ماتريس اهميت – عملکرد، رتبه بندي شده تا درجه اهميت هر يک از اين مولفه ها تعيين گشته و مولفه هاي بحراني براي تدوين برنامه بهينه CRM تعيين شوند. در اين پژوهش اين نتيجه حاصل شد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد و مولفه هاي مختلف CRM مطلوب نمي باشد و در نهايت با استفاده از نتايج پژوهش، برنامه بهينه مديريت ارتباط با مشتري(CRM)  در بانک تجارت شيراز تدوين و ارایه گرديده است.