سال انتشار: ۱۳۸۴

محل انتشار: دهمین کنفرانس سراسری شبکه های توزیع نیروی برق

تعداد صفحات: ۹

نویسنده(ها):

شیوا صائبی – شرکت توزیع برق شهرستان اصفهان

چکیده:

این نوشتار پژوهشی در راستای بررسی سطح رضایتمندی مشتریان از خدمات شرکت توزیع برق اصفهان و عوامل موثر بر رضایت انان میباشد. رضایت کلی مشترکین توسط ده عامل اندازه گیری شد که عبارتند از قیمت برق مصرفی، توجه به رفع نواقص و خرابیها، رسیدگی و رفع خاموشیها، برخورد مناسب کارکنان،توجه به روشنایی معابر، سهولت درپرداخت قبض، نقش مدیریت شرکت در خدمات رسانی، نحوه قرائت کنتور، رسیدگی به نوسانات برق وسرعت رسیدگی به شکایات، که همه موارد از نظر مشترکین مهم بوده است . میزان رضایت مشترکین با توجه به رضایت از کیفیت خدمات و خدمات پس از فروش اندازه گیری شده است، که هر دو مورد رضایت بالا بوده است ولی مشتریان از خدمات پس از فروش نسبت به کیفیت خدمات رضایت بیشتری دارند در حالیکه بیشترین اهمیت را در عوامل کیفیتی خدمات می دانند. نکته دیگر اینکه بر اساس آزمون توکی سطح رضایت مشتریان خانگی، تجاری و عمومی بیشتر از صنعتی است.