سال انتشار: ۱۳۹۳
محل انتشار: اولین کنفرانس ملی اقتصاد، مدیریت و فرهنگ ایرانی اسلامی
تعداد صفحات: ۱۰
نویسنده(ها):
برهان طغانی – استاد مدعو دانشگاه پیام نور
حسین قره بیگلو – معاونت پژوهشی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد عجبشیر، ایران

چکیده:
بدون تردید تغییر در روند تجاری مانند آزاد سازی اقتصادی، جهانی سازی و تکامل سریع اینترنت نقش سازمان ها را در زمینه ارتباط با مشتری متحول کرده است و تنها سازمانه و موسساتی می توانند به ادامه حیات خود و توسعه روزافزون دست پیدا کنند که محور اصلی فعالیت خود را بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات، رضایت و پایداری مشتری قرار دهند. سازمانها از این جهت به مشتری توجه دارند که این مشتری است که بهای خدمات و کالاهای آنها را می پردازد و در این عصر جهانی مشتری را بعنوان یک پادشاه تلقی می نمایند. با توجه به موارد فوق این پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری را در بانکهای دولتی شهرستانهای تایباد و تربت جام مورد تجزیه و تحلیل قرار داده است. این پژوهش از نظر روش پیمایشی همبستگی و از نوع توصیفی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانکهای دولتی شهرستان تایباد و تربت جام بوده است. روش نمونه گیری بصورت طبقه ای است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. نتایج بررسی ها نشان داد که بترتیب پایداری، رضایتمندی و کیفیت خدمات بیشترین را CRM داشتند.