سال انتشار: ۱۳۸۳

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت

تعداد صفحات: ۹

نویسنده(ها):

پریسا بازداراردبیلی – کارشناس ارشد اقتصاد، پژوهشکده حمل و نقل*
عبدالرضا رضایی ارجرودی – کارشناس ارشد راه و ترابری

چکیده:

در این مقاله مقوله های اصلی سازمانهای بخش عمومی که باید راههای جدیدی برای سنجش کافی کیفیت بیابند، مورد بحث قرار می گیرد . این مقاله همچنین امکانات ابزار کیفیت خدمتServqual) را برای بخش عمومی ارزیابی کرده کاربرد این ابزار رابرای خدمت در سیستم راه آهن کشور بررسی می کنیم با استفاده از ابزار ۲۲ موردیServqual برای قطارهای مسافربری کشور ، میانگین اندازه گیری شده امتیاز Servqual برای خدمات۲/۲۷-می باشد و این بدان معناست که در کل خد مات رسانی قطارهای مسافربری کشور، انتظارات مشتریان را برآورده نمی سازد و امتیازات بین ۰/۹۳- برای ملموس ها و۰/۱۵- برای اطمینان در نوسان می باشد و توجه مدیریت باید بر ویژگیهای خدماتی متمرکزباشد که مستقیماًبر دو بعد ملموس ها و دلسوزی (زیرا هر دو امتیاز های منفی بیشتری دارند)تأًثیربگذارد.