سال انتشار: ۱۳۸۵

محل انتشار: هشتمین همایش حمل و نقل ریلی

تعداد صفحات: ۸

نویسنده(ها):

محمد منتظری – دکترا، معاونت منابع انسانی شرکت راه آهن شهری تهران و حومه(مترو)، میرع
مجید اداوی – فوق لیسانس در رشته های برق، صنایع و لیسانس مکانیک، رئیس سیروحرکت شرکت

چکیده:

در این مقاله ابتدا مفاهیم کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر و کاربرد عملکرد کیفیت در ارائه خدمات به مسافرین سیستمهای حمل و نقل شهری بررسی شده است، ( جلب رضایت مشتری و خشنود سازی ایشان و حتیفراتر از حد انتظارات مشتری عمل نمودن )، سپس جایگاه سیستمهای حمل ونقل شهری و رابطة آن با مشتریان خود تحلیل گردیده است.
آنگاه خواسته ها و الزامات کیفی مشتری ( ایمنی ،راحتی ، قابلیت اطمینان، سرعت جابجایی، قیمت مناسب بلیت، حداقل زمان انتظار، تسهیلات موجود در ایستگاهها و قطارها، سهولت دسترسی به ایستگاهها ) و همچنین الزامات فنی- خدماتیسازمان ( نوع سیستم حمل و نقل شهری و کیفیت تجهیزات ثابت و متحرک، Head way،PPHPD ، منابع انسانی سازمان، افزایش بهره وری با کاهش هزینه ها و تعداد پرسنل و افزایش تعداد مسافرین جابجا شده، حیطه جغرافیایی پوشش، حفظ محیط زیست و کاهش آلودگی¬ها و کاهش زمانهای تأخیر ) مورد بررسی قرار گرفته است.
با بهره گیری از ابزار و روش QFDنیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای فنی- خدماتی موجود در سیستمهای حمل و نقل شهری تبدیل می گردد. لذا بدینوسیله شناسایی و انتقال صدای مسافرین به مراحل مختلف فرآیند ارائه خدمات به ایشان صورت می¬پذیرد. به همین منظور از ابزار خانه کیفیت استفاده بعمل آمده است. لذا با استفاده از روش QFD و طراحی خانة کیفیت، نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری (یا صدای مشتری) که "چه چیزهایی" نامیده میشوند با الزامات فنی- خدماتی (یا صدای سازمان حمل و نقل شهری ریلی) که " چگونه ها " نامیده میشوند، مرتبط گردیده، بر هزینه، کیفیت، ارائه به موقع خدمات و جایگاه رقابتی تأکید شده و راهکارهای جلب حداکثر رضایت مسافرین و خشنود سازی ایشان ارائه میگردد.