سال انتشار: ۱۳۸۶

محل انتشار: نخستین کنفرانس توانمند سازی منابع انسانی

تعداد صفحات: ۱۴

نویسنده(ها):

بنفشه فاموری – کارشناس ارشد مدیریت صنعتی کارشناس اداره کل کارگزینی شرکت ایران خودرود

چکیده:

امروزهاهمیت پرداختن به منابع انسانیبر هیچ سازمانی پوشیده نیست؛ بر این اساس آموزش و توسعه منابع انسانی سرلوحه اهداف سازمان قرار گرفته و سازمانها با توجه به این موضوع تلاش خود را در جهت جذب، حفظ و نگهداری نیروی انسانی کارآمد افزایش داده اند. بدون شک برای دستیابی به این هدف ؛ بایستی نقاط قوت و ضعف موجود را شناسایی و در جهت حفظ و تقویتنقاط قوت و کاهش یا بهبود نقاط ضعف گام برداشت. از جملهابزارهایی که در این جهت می تواند کمک موثری برای سازمانهامحسوب شود استفاده از تکنیکهای کیفیت خدماتاست. این روشهااز یک طرف عوامل درونی سازمان را مورد نظر قرار داده و از طرف دیگر به عوامل بیرونی یعنی مشتریان توجه می کند و با تلفیق این دو؛ سازمان را در جهت دستیابی به اهداف توسعه منابع انسانی کمکمی نماید. مدل معرفی شده یک مدل مشتری مدار«Customer Oriented » است که هدف از بکارگیری آن دخالت دادن مشتریان وانتظاراتآنان در اندازه گیریمسائل و مشکلاتنیروی انسانی سازمان با توجه به سطح امکانات و توانایی های موجود می باشد. روش مورد استفاده برای اندازه گیری انتظارات مشتریان روش« SERVQUAL » می باشد که برای بدست آوردن اطلاعات آناز پرسشنامه اندازه گیری «سطح داده ها» و« سطح مهارت و امکانات »استفاده می گردد. پرسشنامه سطح داده ها با « ۵ بعد» و « ۲۳ سوال » در یک « طیف ۷ تایی»مطرح می گردد.