سال انتشار: ۱۳۸۳

محل انتشار: پنجمین همایش کیفیت و بهره وری در صنعت برق

تعداد صفحات: ۱۴

نویسنده(ها):

هومن مستحسن – مرکز تکنولوژی نیرو متن
سید کامران باقری –

چکیده:

با رقابتی شدن بیش از پیش صنایع مختلف از جمله صنایع عرضه کننده خدمات انرژی و بخصوص صنعت برق ارائه روش های مدیریتی نوین در راستای حرکت به سمت پذیرش و اجرای خواسته های مشتری، اهمیتی روزافزون پیدا کرده است. ابزارهای مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) همانگونه که در صنایع تولیدی با موفقیت به کار گرفته شده است در صنایع خدماتی نیز کاربردهای بسیار پیدا کرده است . در این مقاله ضمن ارائه روش هایی
مفهومی برای ایجاد بهبود مستمر در فرآیندهای داخلی شرکت های صنعت برق به بررسی چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از روش SERVQUAL SERVQUAL جهت سنجش رضایت مندی مشتریان پرداخته ایم . از یک مطالعه موردی در صنعت برق عربستان برای نشان دادن بهبودهای حاصله و تحلیل های مربوطه، استفاده شده است.