سال انتشار: ۱۳۸۳

محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مدیران کیفیت

تعداد صفحات: ۲۲

نویسنده(ها):

سیدمهدی الوانی – استاد دانشگاه علامه طباطبائی
بهروز ریاحی – دانشجوی دکتری مدیریت دولتی واحد و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی

چکیده:

بـا پیشـرفت روز افـزون بشـر رابطه بین دولتها و ملتها پیوسته در حال دگرگ ونی و تعریف مجدد است . انسان امروز تمایل دارد در جامعه ای زندگی کند که در آن دولت حضوری نامحسوس تر ، کار آمدتر و پاسـخگوتر داشـته باشد . دولتی که قادر باشد با برنامه ریزی های بلند مدت و کوتاه مدت ، افق های امیدوار کننده ای را پیش روی مردم و شهروندان به عنوان برگزینندگان خود بگستراند . دولـتها در جهت بهبود کیفیت خدمات ، باید خود را متعهد به پاسخگویی نسبت به مردم در برابر تحقق اهـداف بدانـند نـه ص ـر ف اً انجـام وظایفی که ممکن است به اهداف مورد نظر نیانجامد و در نهایت نیز به عدم رضایت عمومی و اتلاف منابع و زمان خاتمه یابد . در مدیـریت دولـتی نویـن ، دولـتها با این پرسش مواجه هستند که چگونه میتوانند خدماتی که ارائه می دهند سریعتر ، بهتر ، کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر انجام پذیرد . در بخـش دولـتی معم ـولاً ارائـه خدمـات در چـارچوب قوانین و مقررات و در حد وظایف مشخص در یـک سـاختار بور وکراتیک انجام میگیرد و معمولاً فعالیتها بدون تعهد به تحقق اهداف و صر ف با اً تأکید بر فرآیند ها صورت می پذیرد . در بهـترین حـالت ، فعالیـتها در چـارچوب رعـایت قوانیـن و مقـررات انجام می شود و کارکنان بخش دولـتی خود را ملزم به ایجاد رضایتمندی ه رچه بیشتر مردم ندانسته و خود را در برابر آنها پاسخگو نمی دانـند . یعـنی نیـاز چـندانی بـه اطـلاع رسـانی و تشریح عملکرد خود احساس نمی کنند . در موارد زیر خدمات در بخش دولتی تفاوتهای عمده ای با ارائه محصول در بخش خصوصی دارد :
(١ خدمـت در بخـش دولـتی . خـارج از کنـترل ونظـارت مستقیم مدیریت به مرد م و شهروندان ارائه می
شود .
( ٢ خدمت در بخش دولتی . معمولاً پس از ارائه ، قابل بازرسی و فراخوانی نیست .
(٣ در بخش دولتی ، درک مشتری تحت تأثیر رفتار ارائه کننده خدمت است .
( ٤ در بخش دولتی ، خدمات در شکل حداقل خود ارائه می شود .