سال انتشار: ۱۳۸۷

محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی

تعداد صفحات: ۱۰

نویسنده(ها):

داوود سلیمانی – عضو هئیت علمی دانشگاه تهران
علی مهرابی کوشکی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه تهران
عباس نیک نژاد – دانشجوی دکتری مدیریت رسانه دانشگاه تهران

چکیده:

لازمه مشتری گرایی دریافت بازخورد از مشتریان است و شکایات مطرح شده یکی از بهترین شکلهای بازخور از طرف مشتریان به سازمان است . سازمانها به طرق مختلف می توانند با نارضایتی و شکایات صورت گرفته برخورد نمایند که نحوه برخورد تاثیر مهمی بر رضایت مشتریان خواهد گذاشت در این مقاله تاثیر واکنشها و رویه های سازمانی در قبال شکایات بر عدالت ت وزیعی رویه ای و تعاملی آزمون شد . جامه آماری این تحقیق مشتریان شرکتهای هواپیمایی می باشند که ۱۷۱ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند ابزار جمع آوری داده ها نیز پرسشنامه محقق ساخته با الهام از پرشسنامه کاراتیپ ۲۰۰۶ می باشد که روایی محتوی و پایایی آن مورد تائید قرار گرفت . فرضیات تحقیق که با استفاده از رگرسیون چند متغییره مورد آزمون قرار گرفت . بیانگر این است که جبران خسارت وارده با عدالت توزیعی همچنین سرعت در پاسخگوئی به شکایات با عدالت رویه ای و همدلی و تلاش با عدالت مراوده ای ارتباط مثبت دارد