سال انتشار: ۱۳۸۵

محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی

تعداد صفحات: ۱۴

نویسنده(ها):

عباس سقایی – دکترای مهندسی صنایع، استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
یاسر صمیمی – کارشناس ارشد مهندسی صنایع، شرکت THQ
سجاد رضاییان – کارشناس ارشد مهندسی صنایع، شرکت THQ

چکیده:

اگر چه موضوع پایش رضایت مشتری، اخیراً از سوی محققین و کاربران توجه زیادی را به خود معطوف نموده است، اما در این زمینه، اغلب تحقیقات بر کالاهای مصرفی که توسط مصرف کنندگان انفرادی ۱ بکار برده می شود، متمرکز بوده است . رضایت مشتری در بازارهای سازمانی و بخصوص بازارهای صنعتی موضوعی است که در مقایسه با رضایت مشتری در بازارهای مصرف کننده، مورد توجه کمتری قرار گرفته است . نتایج تحقیقات اخیر نشان داده است که برای اندازه گیری رضایت مشتری در بازارهای سازمانی، لازمست به جای بکارگیری مفهوم سنتی بازاریابی که بر معاملات مجزا و تبادلات اقتصادی کوتاه مدت مبتنی است، بر روابط بین سازمانی بلندمدت تاکید شود . با توجه به تفاوتهای موجود بین بازارهای مصرف کننده و بازارهای سازمانی، رویکرد اندازه گیری رضایت مشتری نیز در آنها از تفاوت های قابل توجهی برخوردار است . با بررسی ادبیات موضوع، مشخص می شود که تا کنون تحقیقات معدودی به بررسی موضوع اندازه گیری رضایت مشتری در بازارهای سازمانی اختصاص یافته است . این مقاله قصد دارد بر مبنای بررسی نسبتاً جامعی از مقالات و مراجع مرتبط، ضمن تشریح تفاوتهای بازارهای سازمانی با بازارهای مصرف کننده، مشکلات بکارگیری روشهای موجود را در بازارهای سازمانی بیان نماید . بعلاوه در این مقاله، یکی از معروفترین مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری در بازارهای صنعتی معرفی شده و در مورد خصوصیات آن توضیح داده خواهد شد .