مقاله سنجش ميزان اثربخشي تكريم از ارباب رجوع در بخش عمومي با رويكرد تحليل شكاف (مورد: شركت مخابرات استان يزد) که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در دي ۱۳۸۷ در دانشور رفتار از صفحه ۵۹ تا ۷۴ منتشر شده است.
نام: سنجش ميزان اثربخشي تكريم از ارباب رجوع در بخش عمومي با رويكرد تحليل شكاف (مورد: شركت مخابرات استان يزد)
این مقاله دارای ۱۶ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله طرح تكريم ارباب رجوع
مقاله اثربخشي
مقاله سروکوآل
مقاله مدل تحليل شکاف

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: ميرغفوري سيدحبيب اله
جناب آقای / سرکار خانم: شفيعي رودپشتي ميثم
جناب آقای / سرکار خانم: زارع احمدآبادي حبيب

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
دولت جمهوري اسلامي ايران بر اساس مباني ارزشي و فوايد علمي و عملي حاصل از رويکردهاي «مردم سالاري» و «مشتري مداري» طرح ويژه اي را با عنوان «تكريم ارباب رجوع در بخش عمومي» مدون و در چند سال اخير به اجرا در آورده است. اجراي اين طرح موفقيت هاي زيادي را به همراه داشته است، اما فقدان رويه هاي مناسب براي اندازه گيري و سنجش درجه اثربخشي آن باعث ايجاد ضعف هايي در اين مدل گرديده است. تحقيق حاضر به منظور معرفي و كاربرد مدل تحليل شكاف يا سروكوال در سنجش ميزان اثربخشي تكريم از ارباب رجوع در بخش عمومي انجام شده است. بدين منظور در مرحله اول با مطالعه مباني نظري مدل هاي سنجش كيفيت خدمات و همچنين طرح تكريم ارباب رجوع در بخش دولتي، سه پرسش نامه جهت سنجش ميزان اثربخشي تكريم ارباب رجوع طراحي گرديد و با استفاده از نظرات خبرگان پرسش نامه هاي مورد نظر اصلاح شده و روايي آن ها مورد تاييد قرار گرفت. پس از تاييد روايي، مدل پيشنهادي در امور مشتركين مخابرات استان يزد به كار گرفته شده و براي جمع آوري داده ها پرسش نامه هاي آن ميان ۳۰۵ نفر از ارباب رجوع و تمامي كاركنان امور مشتركين توزيع شد. جهت تحليل داده هاي جمع آوري شده از روش هاي آمار ناپارامتريك همانند من – ويتني و فريدمن استفاده شد. نتايج تحليل هاي آماري نشان دهنده اين است كه در تمامي ابعاد اختلاف معنا داري بين ادراكات ارباب رجوع و انتظارات آن ها از دريافت خدمات وجود دارد. تحليل فرضيه اهم دوم نشان دهنده اين است كه تنها در بعد همدلي اختلاف معنا دار ميان انتظارات ارباب رجوع و درك كاركنان از نيازهاي آن ها وجود دارد. به عبارت ديگر امور مشتركين در ابعاد ملموسات، اعتبار، پاسخ گويي و اطمينان نيازهاي ارباب رجوع را درك مي كند. همچنين تحليل ساير فرضيات نشان دهنده اين است که در تاثيرگذاري ابعاد مختلف بر رضايت ارباب رجوع اختلاف معنا داري وجود دارد، به طوري که در تدوين برنامه ريزي هاي بهبود، بايد ميزان تاثير اين ابعاد را مدنظر قرارگرفته شود. در مجموع نتايج گوياي اين است كه مدل تحليل شكاف ابزار مناسبي براي اندازه گيري سطح تكريم ارباب رجوع در بخش عمومي و كاهش ضعف هاي وارده به طرح تكريم ارباب رجوع مي باشد. در پايان نيز پيشنهاداتي جهت افزايش سطح تكريم از ارباب رجوع پيشنهاد شده است.