سال انتشار: ۱۳۸۵

محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و توسعه

تعداد صفحات: ۱۶

نویسنده(ها):

زهرا اسلامی – بانک سپه ، رئیس اداره تشکیلات و روشها ، کارشناس ارشد علوم بانکی .
فرهاد متین نفس – بانک سپه ، کارشناس اداره تشکیلات و روشها ، کارشناس ارشد مدیریت صنعتی .

چکیده:

گذر از اقتصاد سنتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت موجب شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیت های سازمان مطرح شود . امروزه تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در سازمان کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در بانک ها نیز به عنوانسازمان های خدماتی ، عامل انسانی در قالب خدمت گیرنده (مشتری) و در قالب خدمت دهنده مهمترین منبع سود آوری و کسب درآمد هستند ، لذا نیازمند اعمال تکنیک ها و روشهای مدیریتی برای حفظ انگیزه آنها به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر در راستای افزایش سود آوری سازمان هستند . مدیریت ارتباط با مشتریانیکی از این تکنیک ها است که در دهه ۹۰ میلادی همراه با توسعه فن آوری های اطلاعات و ارتباطاتبه عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی ، تعریف و تکامل یافت . هدف از این مدیریت ، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیند های خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است . در این مقاله سعی شده راهکار اجرائی نحوه پیاده سازی این سیستم و مدل ساختاری مناسب در بانک ها و همچنین سنجش آمادگی آنها برای اجرای آن تشریح و با تبیین اشتباهات و خطاهای احتمالی در مسیر پیاده سازی پروژه ، زمینه موفقیت آن فراهم شود.