سال انتشار: ۱۳۸۶

محل انتشار: نخستین کنگره بین المللی مدیریت ریسک

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

آرش شاهین – عضو هیأت علمی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
زهرا ابوالحسنی – دانشجوی کارشناسی ارشد بازرگانی – بازاریابی گروه مدیریت

چکیده:

به نظر می رسد شکاف های کیفیت خدمات تاثیر زیادی روی بهره وری دارند و ریسک های سازمانی نیز باعث کاهش بهره وری می شوند . ریسک های سازمانی با توجه به تقسیم بندی های محیط نزدیک و دور سازمان شامل دو دسته کلی ریسک های نا خالص ( تجاری ) و ریسک های خالص می باشند . از سوی دیگر، شکاف های تعریف شده در مدل اصلاح شده کیفیت خدمات شامل هفت شکاف می باشند . در این مقاله به این سئوال پاسخ داده می شود که هر یک از شکاف های موجود در مدل کیفیت خدمات با انواع ریسک های سازمانی چه ارتباطی دارند . هدف اصلی این مقاله طراحی مدل مفهومی ارتباط مابین ریسک های سازمانی و شکاف های موجود در مدل اصلاح شده کیفیت خدمات می باشد . متغیر وابسته در این مقاله ریسک های سازمانی و متغیر مستقل، شکاف های موجود در مدل اصلاح شده کیفیت خدمات می باشد .
نتیجه تحقیق نشان دهنده آن است که همه شکاف های کیفیت خدمات تاثیر یکسانی روی کاهش ریسک سازمانی ندارند و می توان آنها را اولویت بندی نمود .