سال انتشار: ۱۳۸۷

محل انتشار: اولین کنفرانس ملی مدیریت رفتار شهروندی سازمانی

تعداد صفحات: ۲۴

نویسنده(ها):

علی دیواندری – مدیرعامل بانک ملت و دانشیار دانشگاه تهران
عظمی وفایی – کارشناس بخش منابع انسانی مرکز تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت
اکبر حسن پور – دکترای مدیریت دولتی از دانشگاه علامه طباطبائی

چکیده:

در سازمانهای خدماتی کارکنانی که ارتباط مستقیم با مشتری و ارباب رجوع دارند معرف سازمان بوده و ارائه خدمات می نمایند رفتارهای این کارکنان در کیفیت خدمات و رضایت مشتری بسیار موثر است از جمله این رفتارها رفتارهایشهروند سازمانی می باشد سازمان ها با شناخت این گونه رفتارها می توانند کارکنان را برانگیخته وکیفیت خدمات را ارتقا بخشند از جمله مهمترین این عوامل رضایت کارکنان است اما بدیهی است که عوامل موثر بر رضایت کارکنان بسیار متنوع بوده و از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است لذا نتیجه تحقیقات انجام شده در جوامع غربی بطور کامل نمی تواند جوابگوی جامعه و سازمانهای ایرانی باشد دراین راستا تحقیق حاضر بر انست عوامل موثر بر رضایت کارکنان را با هدف ارتقای رفتارهای شهروندسازمانی شناسایی نموده و مدلی برای سنجش میزان رضایت کارکنان ارایه نماید تا بدین وسیله مدیران سیاستهایی درخصوص توسعه رفتارهای شهروند سازمانی و حفظ کارکنان تدوین نمایند.