سال انتشار: ۱۳۸۲

محل انتشار: چهارمین همایش کیفیت و بهره وری در صنعت برق

تعداد صفحات: ۹

نویسنده(ها):

محمدعلی شریفی – شرکت توزیع نیروی برق استان قم

چکیده:

به منظور شناخت مشکلات بخش خدمات مشترکین با استفاده از روش عارض ه یابی اقداماتی انجام گرفته که شرح تفصیلی آن درپی خواهد آمد.
هدف عارضه یابی، شناخت موانع، هماهنگ ساختن فعالی ت های ستاد با مناطق در بخش خدمات مشترکین و همچنین تسهیل ارتباطات این بخش با سایر بخ ش های ذیربط در شرکت به منظور تسریع در انجام وظایف محوله و دستیابی به اهداف سازمان، همچنین سرویس دهی مطلو ب تر به
مشترکین و متقاضیان م ی باشد. ادارات خدمات مشترکین مناطق شرق و غرب و ستاد شرکت همراه با پیمانکاران ذیربط و بخ ش های دیگر سازمان که بطور مستقیم در تامین هدف عارض هیابی فعالیت دارند در محدوده این طرح قرار گرفت هاند. عمده ترین مسائل موردن ظر تغییر در رو ش های کاری و تغییر در روابط نیروی انسانی است نیروی انسانی در بخش های همکاران اداری، پیمانکاران و ارباب رجوع مورد بررسی قرار م یگیرند. شیوه کار مصاحبه های فردی با همکاران ذیربط، پیمانکاران، مدیران واحدهای محدوده طرح و نهایتًا تشکیل جلسات با گ ر وه خدمات مشترکین مشتمل بر تمامی عناصر فو ق الذکر به منظور کشف نشانه ها، نقص ها، فرضیه ها، علت ها و را هحل های مشکلات مورد نظر م یباشد. یادآوری می شود دیدگاه مشترکین و متقاضیان از زبان همکاران، پیمانکاران و مدیران براساس شنیده هایشان از ارباب رجوع در این جست جو دخالت دارد، بدین ترتیب در سه رأس مثلث گروه هدف، همکاران، پیمانکاران و ارباب رجوع قرار گرفت هاند. سال هاست که شرکت برق منطق ه ای تهران به تبع سیاس ت های متخذه در وزارت نیرو در جهت تقویت صنعت برق به مس اله بهره وری در سازما ن های تابعه توجه خاص داشته است که از نشان ه های بارز آن استقرار سیستم مدیریت کیفیت، برگزاری دوره های آموزشی و سمینارهای مرتبط با مسئله بهره وری، گرایش به مشارکت دادن بخش خصوصی در فرآیندهای تولید، انتقال و توزیع همچنین ایجاد شاخه معاونت تحقیقات م ی باشد که تمامی این نشان ه ها بدرستی بیانگر خ ط مشی هد ف دار و روشن شرکت
برق منطقه ای تهران در شناسایی و برطرف کردن عارضه های بازدارنده سازمان میباشد. نگارنده که قریب به هیجده سال در رده های مختلف ”ارائه خدمات به مشترکین و متقاضیان “ صنعت برق خدمتگزار بود ه ام و طی مدت دو سال هنگام استقرار نظام مدیریت کیفیت در قالب عضو کمیته
راهبری در مراحل آموزشی، مستندسازی و استقرار سیستم، مشارکت داشته ام، به نوعی مشکلات بخش خدمات مشترکین را تجربه کرده و طی دوران استقرار سیستم مدیریت کیفیت ریشه های بروز این مشکلات را در ساختار و نظام سازمانی شرکت مشاهده نمودم . با توجه به دیدگاه های نوینی که
طی دوره آموزشی ”دوره جامع مدیریت بهره وری“ در سازمان مدیریت صنعتی نسبت به شناخت مشکلات و راه های برطرف کردن آنها بدست آورده ام، تصمیم گرفتم با همکاری گروه خدمات مشترکین و همچنین با استفاده از نظرات پیمانکاران و ارباب رجوع در قالب یک طرح عارضه یابی
مشکلات درون و بیرون سازمان در رابطه با فعالیت های خدمات مشترکین را مورد بررسی قرار دهیم و آنچه که درپی می آید گزارشی از این اقدام میباشد. در بدو امر به معرفی مختصر تاریخچه شرکت توزیع نیروی برق استان قم و حوزه فعالیت این شرکت، همچنین به ترسیم نمودار سازمانی خدمات مشترکین در منطقه و ستاد و بیان علت اصلی ارائه طرح عارضه یابی مبادرت میگردد.