سال انتشار: ۱۳۸۳

محل انتشار: اولین کنفرانس لجستیک و زنجیره تامین

تعداد صفحات: ۱

نویسنده(ها):

مسعود رضائی – دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع-مدیریت سیستم و بهره وری دانشگاه یز

چکیده:

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمو د.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل اس ت.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود. برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری،ابتدا ماتریس محصو ل/خدم ت-مشتری تشکیل می گردد.سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود. معرفی اولین مدل شاخص رضایتمندی مشتری در سطح ملی به سال ۱۹۹۲ میلادی بازمی گرددکه مدلی به نامSCSB(Swidish Customer Satisfaction Barometer) در سوئد ارائه و اندازه گیری شد.سپس با تکمیل این مدل یک مدل آمریکائی به نام ACSI(AmericanCustomer Satisfaction Index)معرفی شد(سال ۱۹۹۴ ).ادامه مطالعات و تحقیقات در این زمینه به مدلهای کامل و جامعی منجر شده که می تواند به خوبی عوامل مؤثر بر رضایتمندی را توصیف و محاسبه نماید. شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.