سال انتشار: ۱۳۸۶

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات

تعداد صفحات: ۱۳

نویسنده(ها):

پیمان اخوان – استادیار دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر
صفاناز حیدری – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت IT، دانشگاه آززاد اسلامی واحد علوم و تحقی

چکیده:

امروزه ارزش مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری برای بسیاری از شرکت های پیشرو در زمینه ارائه خدمات و محصولات به مشتریان شناخته شده است. هر دو رهیافت بر تخصیص منابع برای پشتیبانی از فعالیت های تجاری به منظور کسب رقابت پذیری (مزیت رقابتی) تاکید دارند. سیستم مدیریت دانش، دانش سازمانی را از طریق فرایندهای ایجاد، ساختاردهی، توزیع و بکارگیری دانش برای ارتقاء عملکرد سازما نی و ایجاد ارزش، مدیریت می کند. با در نظر گرفتن نقش بسیار مهمی که سیستم های مدیریت دانش در محیط کسب و کار امروزی ایفا می کنند، این اهمیت زمانی بیشتر جلوه گر می شود که در زمینه مشتری مداری صورت بگیرد. لذا، فرایند مدیریت ارتباط با مشتری درست و صحیح تنها زمانی امکان پذیر می باشد که با فرایند KM ادغام و یکپارچه شود تا فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری توانمند شده با دانش را ایجاد نماید که به سازمان این امکان را می دهد که معیارهای کلیدی کسب و کار از قبیل رضایت مشتری، سودمندی مشتری و وفاداری مشتری را برای حمایت و پشتیبانی از تصمیم گیری تجاری ارزیابی نماید. در این مقاله فرضیات فوق مورد توجه قرار گرفته و چارجوبی یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتری که بر مبنای مدیریت دانش است، ارائه شده است. این چارچوب می تواند مبنایی برای کسب مزیت رقابتی باشد.