سال انتشار: ۱۳۸۵

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

امیر البدوی – استادیار و رئیس بخش مهندسی صنایع دانشگاه تربیت مدرس
محمد عنایت تبار – دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس

چکیده:

تکنولوژی اطلاعات ۱ به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار را تغیی ر داده است . اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است . مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای نگهداشتن مشتری ایفای نقش کند . مدیریت ارتباط با مشتری ۲ ، از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمانها به شمار می رود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدماتی مؤثر، بکار میرود . با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با קֶ مشتری الکترونیکی ۳ در سازمانها رایج شده اند . مشتریان برخط ۴ امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری ن سبت به گذشته دارند . مشتریان می خو اهند خرید کنند و از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب ، سرویس دهی شوند . با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با קֶ مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد . مدیریت ارتباط با مشتریالک ترونیکی جدیدترین پارادایم در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است . شرکتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه با یستی همراه با پیشرفت بازار ، خودشان را سازگار کنند . در این مقاله به ویژگیهای مدیریت ارتباط با קֶ مشتری الکترونیکی و چگونگی عملکرد و ارائه چهارچوب تحقیقاتی برای آن ، بحث می شود