سال انتشار: ۱۳۸۲

محل انتشار: چهارمین کنفرانس ملی نظام پیشنهادها

تعداد صفحات: ۱۰

نویسنده(ها):

حسین بانگ – کارشناس ارشد مدیریت بهداشتی درمانی
مسعود شجری پور موسوی – مدیر کل بیمه خدمات درمانی استان اصفهان
مرتضی نیکبخت – مسئول روابط عمومی
عباس فیض بخش – رئیس اداره نظارت و ارزشیابی اداره کل بیمه خدمات درمانی استان اصفهان

چکیده:

سازمانها و دستگاههای دولتی وغیر دولتی به منظور ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود می کوشند با بهره گیری از استراتژیهای موثر ومناسب ، نقش حیاتی مشتریان را بعنوان تعیین ، طراحی ، و ارزیابی کننده کیفیت توسعه دهند .مدیریت ارتباط با مشتری (CRM=Customer Relationship Management) یکی از استراتژیهایی که اکنون کشورهای توسعه یافته و پیشرفته در سازمانهای انتفاعی و خصوصی خود اتخاذ نموده و براساس آن کوشیده اند با افزایش وبه حداکثر رساندن اطلاعات مشتریان خود از طریق سیستم ها و ابزارهای مناسب ارتباطی ، تعادل بهینه بین سرمایه گذاری مشارکتی و رضایتمندی آنها برقرار نمایند و از این طریق سود ومنفعت را به حداکثر برسانند .با این وصف و با توجه به سیاستهای مدیریت کیفیت سازمان بیمه خدمات درمانی ، ارتباط مناسب و شنود نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان ( اعم ازداخلی ، خارجی و نهایی ) و به دنبال آن ، تحقق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امری الزامی است ، از این طریق امکان برقراری ارتباط موثر و سالم که اساس مدیریت مشارکتی را نیز فراهم می آورد ، میسر میشود .