سال انتشار: ۱۳۸۷

محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت

تعداد صفحات: ۱۵

نویسنده(ها):

مرتضی شفیعی – کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه اصفهان

چکیده:

مدیریت کیفیت فراگیر یکی از رویکردهای نوینی است که در دهه های اخیر در زمینه مدیریت کیفیت مطرح شده است. اصول اساسی مدیریت کیفیت فراگیر عبارتند از کار تیمی،بهبود مستمر، مشارکت کارکنان و تمرکز بر روی مشتری. مدیریت کیفیت فراگیر برای اولین بار در بخش تولیدی مطرح شد و مطالعات گسترده ای در زمینه به کار گیری این رویکرد در بخش تولید صورت گرفته است. با این وجود مطالعات بسیار کمی در مورد به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در بخش خدمات صورت گرفته است و معمولا نحوه به کارگیری این دو رویکرد را دراین دو بخش به یک صورتنگریسته می شد.اما با توجه به تفاوت و تضادهای آشکاراین دو بخش نحوه به کارگیری این رویکرد در این دو بخش مستلزم پیش فرضها و اصول متفاوتی است.در این مقاله تلاش شده است تا با بررسی مطالعات انجام شده در این مقاله چهارچوبی توصیفی داشته و جمع آوری اطلاعات آن به صورت کتابخانه ای صورت گرفته است. نتایج تحقیق نشان داد که بهزمینه به کارگیری رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر دارای مفروضات متفاوتی از بخش تولید است و به دلیل ماهیت متفاوت و مفاهیم مربوط به خدمات از جمله کیفیت خدمات،الزامات اص خود را می طلبد.