سال انتشار: ۱۳۸۶

محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت

تعداد صفحات: ۱۹

نویسنده(ها):

رسول نورالسناء – استاد دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران
ژیلا هادیان – دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایرا
فائزه شادالویی – دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران
یاسر صمیمی – کارشناس ارشد مهندسی صنایع

چکیده:

یکی ازمهمترین موضوعاتی که سازمان در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرات آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن می باشد. قابیلت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری، زمینه اتخاذ سیاست مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتری از بازار را فراهم خواهد شاخت. بسیاری از سازمان ها، روشهایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرات و عقاید مشتریان خود توسعه داده اند. استفاده از سیستمی که بتواند منجر به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان گردد، از اهمیت زیادی برخوردار است. این مسئله برای سازمان های خدماتی که محصولی غیر ملموس را به مشتریان خویش عرضه میکنند از اهمیت مضاعف برخوردار است. در این مقاله طراحی یک مدل اندازه گیری جدید جهت برآورد استنباط مشتریان از کیفیت خدمات آموزشی مطابق با ساختار دانشگاه های ایرانی و با استفاده از تکنیک های مختلف آماری که قابلیت اطمینان ان را تضمین می نماید. مورد بررسی قرار گرفته است. نشان داده شده است که استفاده از این روش منجر به شناسایی درست فرصت های بهبود کیفیت در خدمات آموزشی دانشگاه خواهد شد. همچنین ارایه شواهد عینی مبنی بر کفایت و اعتبار مدل مذکور نیزمدنظر قرار گرفته و در نهایت به بررسی مزایا و تبیین ضرورت استفاده از مدل های مفهومی و ابزارهای آماری معتبر جهت ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است.