سال انتشار: ۱۳۸۶

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

علیرضا سروش – دانشجوی دکتری مهندسی صنایع – دانشگاه تربیت مدرس
اردشیر بحرینی نژاد – استادیار بخش مهندسی صنایع – دانشگاه تربیت مدرس

چکیده:

در هر سازمانی می توان از مفهوم هوشمندی کسب و کار (BI) برای بهبود کیفیت تصمیم گیری، ارائهخدمات بهتر به مشتریان و افزایش میزان وفاداری مشتری استفاده نمود. در محیط کسب و کار رقابتی امروز، قابلیت شناسایی مشتریان سودآورف حفظ وفاداری آنها در بلند مدت و توسعه روابط موجود در عوامل رقابتی کلیدی برای یک شرکت است. شرکتهای موجود در صنایع مختلف برای دستیابی به این عوامل، یکی از استراتژیهای پیشرو کسب و کار بنام مدیرت ارتباط با مشتری (CRM) را از طریق یکپارچه سازی فروش و بازاریابی سرلوحه خود قرار داد ه اند. بطوریکه، جمع آوری اطلاعات در خصوص ارزش مشتری بمنظور ارزیابی دقیق سودآوری مشتری و هدف گذاری سودآورترین مشتریان از عناصر حیاتی در موفقیت CRM بوده اند. از طرف دیگر، از اوایل دهه ۱۹۸۰ مفهوم مدیریت ارتباط در حوزه بازاریابی دارای اهمیت شده و اکتساف و حفظ این دسته از مشتریان یکی از نگرانیهای مهم هر رکت برای انجام مبارزات بازاریابی هدف گذاری شده تر است. در این مقاله به یکی از سیستمهای مهم هوشمندی کسب و کار یعنی تقسیم بندی مشتریان به منظور توسعه اهداف مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت. این سیستمها کمک میکنند تا با تدوین استراتزیهای مناسب برای گروههای مختلف مشتریان، بازاریابی سازمان هرچه بهتر انجام شده و سهم بازار و سودآوری سازمان افزایش یابد. بطوریکه، تقسیم بندی مشتریان می تواند نقش قابل توجهی در پشتیبانی موثر از تصمیمات مدیریت ایفا نماید.