سال انتشار: ۱۳۸۵

محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی

تعداد صفحات: ۱۵

نویسنده(ها):

امیر اخلاصی – دانشجوی کارشناسی ارشد MBA دانشگاه صنعتی شریف

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش و رضایتمندی بلند مدت مشتریان است . در دنیای کسب و کار امروز بسیاری از سازمان ها از انبوه اطلاعات مشتریان اشباع شده اند، منابع اطلاعاتی از هرجایی درون و یا بیرون سازمان جاری می شوند، اما بسیاری از سازمان ها از جمله انبوهی از سازمان های ایرانی از این اطلاعات استفاده های تحلیلی نمی کنند چرا که تلفیق مناسبی از پایگاه های مختلف داده ها، مراکز تماس با مشتریان و اتوماسیون نیرو های فروش را انجام نداده اند تا بتوانند اطلاعات را به هوش کسب و کار تبدیل کنند . در این مقاله پس از آشنایی مختصر با مفهوم سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن در دنیای کسب و مار امروز به موضوع پیاده سازی این سیستم ها خواهیم پرداخت . ابتدا به مسائل استراتژیکی که در پیاده سازی این سیستم ها باید مورد توجه قرارگیرد اشاره می شود و سپس یک روش ۱۲ مرحله ای برای پیاده سازی این سیستم ها معرفی خواهیم کرد . مزیت این روش در سادگی در عین اثربخشی و داشتن گام های قابل مدیریت است . هر مرحله این روش ۱۲ مرحله ای دارای ارزش افزوده می باشد و فرآیند آن هم برای کمپانی های به اندازه کافی بزرگ که خواهان این سیستم ها می باشند مناسب است و هم برای کمپانی های کوچکی که خواهان اجرای آسان این سیستم ها می باشند . در پایان نیز به ریسک ها وخطرات بالقوه ای که سازمان ها در پیاده سازی سیستم های ارتباط با مشتری روبرو هستند اشاره خواهیم کرد