سال انتشار: ۱۳۸۵

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

مسعود رضائی – دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه یزد کارشناس کیفیت و بهره و

چکیده:

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است . رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود . مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است . جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود . برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری، ابتدا ماتریس محصول / خدمت – مشتری تشکیل می گردد . سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود .
معرفی اولین مدل شاخص رضایتمندی مشتری در سطح ملی به سال ۱۹۹۲ میلادی بازمی گردد که مدلی به نام ۱ SCSBد ر سوئد ارائه و اندازه گیری شد . سپس با تکمیل این مدل یک مدل آمریکائی به نام ۲ ACSI معرفی شد ( سال(.۱۹۹۴ ادامه مطالعات و تحقیقات در این زمینه به مدلهای کامل و جامعی منجر شده که می تواند به خوبی عوامل مؤثر بر رضایتمندی را توصیف و محاسبه نماید .
شرکتهایی در د نیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند .مدل ۳ EFQM در سال ۱۹۸۹ توسط ۱۴ شرکت برتر اروپایی ارائه گردید . این مدل خصوصیات یک سازمان سرآمد را در ۹ معیار عنوان می کند . با توجه به جامع بودن این مدل و نیاز به طراحی یک مدل ملی رضایتمندی مشتری در کشور، مدل پیشنهادی بر اساس معیار ۶ مدل ) EFQM نتایج مشتریان ) و مدل نروژی رضایتمندی طراحی شده است .