سال انتشار: ۱۳۸۳

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

سعید عطایی پور – کارشناس بهبود روشها مرکز توسعه مدیریت و تحول اداری وزارت بهداشت، درما

چکیده:

طرح تکریم ارباب رجوع یکی از تصویب نامه های شورای عالی اداری در راستای جلب ارباب رجوع در نظام اداری و به منظور بررسی عملکرد واحدهای اجرائی کشور است که به موجب آن کلیه مراجعی که از بودجه عمومی دولت استفاده می نمایند ملزم به رعایت این طرح می باشند که چگونگی و روش تکریم ارباب رجوع از روشها و اصول مهندسی موجب ارائه خدمات با کیفیت به ارباب رجوع است . در این مقامله سعی شده است از روش گسترش عملکرد کیفیت که یکی از ابزارهای کیفی است استفاده شود. روش پژوهش در این مقاله براساس تجربیات کسب شده در مهارتهای مشتری م داری و وضعیت و نتایح حاصله از آن و قسمتهائی که قابل تعمیم به بخش خدمات است و نیز مطالعه نوع مشتریان در سازمان و مطالعه کتابخانه ای و اینترنتی در حیطه یاد شده می باشد . یافته های کشورهای صنعتی در زمینه های رضایت مشتری و بکارگیری تکنیک های نوین مهندسی باعث ش ده است که الگوی مذکور در زمینه های خدماتی مورد توجه قرار گیرد و با تغییراتی در چهار مرحله گسترش عملکرد کیفیتQFD) که در صنعت مطرح است و تبدیل آن به سه مرحله و چگونگی رسیدن به فاکتورهای رضایت مشتری از طریق بازخور نظریات ارباب رجوع هموار گردد . درنهایت با او لویت بندی فرآیندها، عملیات و الزامات کلیدی، نیازهای اصلی و کلیدی ارباب رجوع جهت اصلاحات فرایند و بازخور مشتری توسط QFD استخراج شده است.