سال انتشار: ۱۳۸۹

محل انتشار: همایش چالشهای مدیریت و رهبری در سازمانهای ایرانی

تعداد صفحات: ۲۱

نویسنده(ها):

سیدولی طباطبایی هنزایی – استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان
نیما اخوان – گروه کارشناسی ارشد مدیرت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان

چکیده:

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است. تلاشهای فراوان سازمانها در این حوزه، شاهدی بر این ادعاست.در سالهای گذشته سازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم ورویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه داشته باشیم.