سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: همایش منطقه ای نقش مدیریت و حسابداری در تعالی سازمانها و حل بحران های مالی

تعداد صفحات: ۷

نویسنده(ها):

مهدی آهنگری – کارشناس ارشد رشته مدیریت
محمود شمس – کارشناس ارشد رشته مدیریت
رضا حاجی نژاد – کارشناس ارشد ریاضی و مدرس دانشگاه غیرانتفاعی مارلیک

چکیده:

در دنیای تجارت مدرن کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی را در اهداف سازمانی به خوداختصاصداده است و مدیریت عالی سازمان به خوبی دریافته که موفقیت در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلبرضایت مشتریان است. از طرفی دیگر نمی توان ادعا کرد که همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقشدارند. از این رو، جلب مشتریان کلیدی، از اهمیت و حساسیت بیشتری برخوردار است. لذا، ضروری است در سازمان سیستمی برای جذبو حفظ مشتریان طراحی و اجرا شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند.هدف از اجرای تحقیق حاضرشناسایی عوامل موثردرارتقاء فرهنگ مشتری مداری در شعب بانک کشاورزی غرب استان مازندراناست. مواد و روش:این پژوهش از نظر هدف توصیفی- تحلیلی و از نظر زمانی هم به صورت مقطعی می باشد که در سال ۱۳۹۱ صورت گرفت. جامعه آماری این تحقیق عبارتند از: ۵۰۰ نفر از کارکنان بانک می باشند روش نمونه گیری به صورت تصادفی بود و حجم نمونه نیز با استفاده از جدول کرجسی و مورگان ۲۱۷ نفر برآورد شد. برای اعتبار پرسش نامه از آزمون آلفا کرونباخ استفاده شد و آلفا کرونباخ محاسبه شده بالاتر از ۹۰ درصد برآورد شد. درنهایت با استفاده از نرم افزارSPSS-18آزمون های میانگین، همبستگی و آزمونtتک نمونه انجام شد.کارکنان زن ۲۲ درصد نمونه و کارکنان مرد نیز ۷۸ درصد نمونه را تشکیل دادند. آزمودنی ها با سطح تحصیلاتلیسانس بیشترین فراوانی را حدود ۶۳ درصد نمونه به خود اختصاص دادند نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل های انجام شده نشان از مطلوب بودن عوامل موثردرارتقاء فرهنگ مشتری مداری در شعب بانک کشاورزی غرب استان مازندرانباشد و در پایان تحقیق موارد مذکور جمع بندی شده، نتایج تحقیق، بحث و مقایسه، پیشنهادات و نیز ادامه پیگیری تحقیقات مشابه در آینده ارائه شده است